快递虚假签收投诉多发，菜鸟系统对快递员设签收率考核并罚款700元，行业派费占比上升，2024年3月新规要求未经用户同意不得代确认收件

2026年春天，消费者陈敏在下午两点十七分通过菜鸟裹裹收到“已由本人签收”的通知，但包裹未送达。快递员在电话中解释称，需先点击签收再派送，否则系统会扣款。黑猫投诉平台存在大量关于“虚假签收”的投诉，有消费者记录其维权过程：快递员在10点57分标记签收，消费者11点03分到达菜鸟驿站时被告知包裹未送达。快递员普遍采取“先签收后派送”的做法。一位快递员在学术访谈中表示，必须当天签收，最多允许2%留到次日，下午四点开始打电话协商。另一位快递员称有时会垫钱提高投递率。北京大学一名博士在田野调查中发现，虚假签收罚款700元，丢件照价赔偿且最低罚300元；客户投诉虚假签收时，站点客服先通知快递员，若快递员向客户解释并请求撤诉，罚款可免除。

快递行业对“签收率”实施高频次考核：上午的件在下午2点、5点、7点及次日进行多次考核，不达标即罚款。菜鸟系统的处罚包括超时未接工单罚款10元，回访时客户表示未联系处理罚款50元，虚假登记罚款200元，二访无结果罚款100元，二次申诉失败罚款1000元。有菜鸟驿站经营者透露，即使有多年经验，每月罚款也“少不了三五百”。时间压力与收入压力叠加：快递员日均派件150至220件，每票电话耗时约1分钟，仅打电话就需要3.3小时以上。快递单票派费大部分地区在1元左右，末端派费占企业成本的比例持续攀升，2021年至2024年间，申通从57%升至63%，圆通从46%升至57%，韵达从55%升至61%。

但国家邮政局数据显示，2023年四季度用户对快递投递服务问题的申诉中，“未按名址面交”和“虚拟签收”占比最大。一消费者因菜鸟驿站私自签收，导致申请七天无理由退货时被卖家以“超过七天”为由拒绝，实际签收日期比系统显示晚三天。新修订的《快递市场管理办法》于2024年3月施行，明确规定未经用户同意不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站。但有快递业人士指出，严格执行新规会导致每单成本增加2元，而义乌每单快递费已低至2元多。

在写字楼和居民楼的电梯间，快递员因算法倒计时而焦虑。一位经常出入商务楼的上班族描述，电梯门打开时，快递员推着车往里面挤，里面的人还没出来。学术研究发现，算法管理加剧了快递员的工作压力，“晚点交付”被快递员提到79次，成为主要压力源。客户不文明行为、位置跟踪和客户评价进一步压迫快递员。在一栋楼内，一位快递员推着包裹焦急等待电梯，当电梯门打开时，看见里面有拄拐杖的老人正往外走，他犹豫了一秒，退后了一步。